Ilość czy jakość ?


Przyjazny bank Newsweeka, Złoty Bankier, Moje bankowanie, Jakość na bank – to tylko kilka z cyklicznie prowadzonych badań jakości obsługi klientów przy użyciu tzw. tajemniczych klientów.

Dlaczego „tzw.”?
Pracownicy banków w 99% przypadków są w stanie odróżnić „normalnego” klienta od mystery shoppera, co już powinno dać pole do refleksji nad metodologią przeprowadzanych badań i rankingów, ale nie o tym chciałem, choć do tematu samych rankingów na pewno wrócę.

Banki (również inne firmy, ale chciałbym się skupić na bankach z racji znajomości tematu od podszewki) puszczają w świat informacje: jak bardzo zależy im na jakości obsługi klienta i tym, żeby klient wyszedł ze spotkania zadowolony i z takimi produktami, jakich rzeczywiście potrzebuje (tak a propos faktu wprowadzenia misselingu i mitu jego egzekwowania – na odrębny artykuł).
Co ciekawe, podobny komunikat jest puszczany również wewnątrz organizacji przez departamenty ds. jakości. Z drugiej strony barykady pojawiają się plany sprzedażowe, targety, normy, limity (w zależności od nomenklatury danej firmy) nakładane przez departamenty sieci sprzedaży.

Powstaje więc „delikatny” konflikt interesów obu stron tej układanki – sprzedawać dużo czy dobrze jakościowo?

W tym miejscu na pewno odezwą się specjaliści od standardów obsługi klienta czy też standardów sprzedaży, którzy stwierdzą, że da się sprzedawać i dużo, i jakościowo jednocześnie.
Oczywiście, że się da! Sam jestem zwolennikiem takiej formy pracy z klientem i tego też zawsze uczyłem na moich szkoleniach. Problem jest tylko jeden – sprzedaż dobra jakościowo jest cholernie trudna. Oczywiście trudna w praktyce, bo same założenia są banalnie proste – wystarczy wysłuchać klienta i przedstawić rozwiązania wynikające z jego potrzeb. Bardzo proste, w teorii.

Rzeczywistość jest jednak dużo bardziej skomplikowana, co w większości przypadków prowadzi do tego, że doradcy/sprzedawcy (przy aprobacie przełożonych) wybierają drogę na skróty.

Wróćmy do samych badań TK, tych wewnątrzorganizacyjnych, zlecanych najczęściej jakiejś firmie zewnętrznej. 
Ankieta przeważnie podzielona jest na kilka obszarów, zgodnie z ogólnie przyjętymi etapami rozmowy handlowej, w dużym uproszczeniu wygląda to mniej więcej tak:

1. Powitanie
2. Badanie potrzeb
3. Prezentacja oferty
4. Obiekcje
5. Finalizacja
6. Pożegnanie

Gdzieś pomiędzy często wpleciona jest subiektywna ocena osoby przeprowadzającej badanie. To akurat jest plusem i dobrym kierunkiem (moim zdaniem), ale niestety przeważająca część ankiety jest.. po prostu ankietą na zasadzie: "padło/nie padło" czy też "tak/nie", w ilości blisko lub ponad 100 pytań. Umówmy się, że umiejętność prowadzenia spotkań handlowych jest kompetencją miękką – jaki zatem sens ma ocenianie miękkich kompetencji w sposób tak mega twardy?

Zgodzę się z tym, że musi zostać stworzony jakiś liczbowy system punktacji, choćby tylko dla możliwości porównania wyników, ale 100 pytań to chyba lekka przesada.
Jaki jest tego efekt?
Pracownicy banków przed rozpoczęciem badania są przygotowywani do tego, żeby w rozmowie z klientem poruszyć wszystkie elementy znajdujące się w ankiecie.
Jak to wygląda w praktyce?
Niezależnie od tego czy klient wyraził potrzebę korzystania z jakiejś funkcjonalności danego produktu czy nie, pracownik i tak musi o tych wszystkich funkcjonalnościach opowiedzieć, bo inaczej straci punkty i obniży ocenę całościową.

Pojawia się zatem pytanie: czy rzeczywiście tak prowadzone badania jakości obsługi przyczyniają się do poprawy faktycznej jakości obsługi klientów? Nie wiem jak Ty, Czytelniku, ale ja mam co do tego poważne wątpliwości.

Idąc dalej, czy tak rozumiana sprzedaż, dobra jakościowo, jest faktycznie sprzedażą dobrą jakościowo i czy faktycznie przyczyni się ona również do sprzedaży ilościowej, która zapewni realizację targetu?

Co zatem wybrać?

Co ma zrobić ten „biedny” pracownik na stanowisku doradcy klienta, czyli „ostatnim ogniwie łańcucha pokarmowego” dużej machiny, jaką jest bank?
Z jednej strony przełożony „ciśnie”: rób wynik, tylko wynik się liczy, jak będziesz miał wynik, reszta będzie nieważna.
Z drugiej strony - przychodzi wynik badania, który jest zdecydowanie poniżej oczekiwań, a komunikat wraz z nim płynący brzmi: ten świetny sprzedażowo pracownik na pewno sprzedaje niezgodnie ze standardem, stosuje misseling i inne nieetyczne zachowania.
Nieważne jest to, że nigdy nie było żadnych skarg od klientów, żadnych reklamacji itp. – ważne, że zawalił badanie, bo nie powiedział o tym, o tym i o tamtym. I żadne tłumaczenia, że nie wynikało to z potrzeb klienta nie pomogą – ankieta jest ankietą, punkty punktami, a jakość obsługi na pierwszym miejscu.

Powyższy przykład zachowania pracownika jest oczywiście najbardziej optymistycznym i żeby tylko takie się pojawiały. Z doświadczenia jednak wiem, że niestety realia są inne – sprzedaż faktycznie jest najważniejsza, do badań typuje się jednego pracownika, który najlepiej nauczył się rozmawiać zgodnie z ankietą, a jakościowa sprzedaż jest na tyle trudna do wdrożenia, że praktykują ją tylko jednostki posiadające na tyle twardą d**ę, że potrafią wytrzymać naciski płynące od góry.
Takie osoby, zamiast być podawane za przykład, zamiast rozwijać swoje unikalne umiejętności, podlegają zdecydowanie szybszemu wypaleniu, często skutkującemu odejściu z organizacji. Tak się traci wartościowych pracowników, nawet o tym nie wiedząc.
Ale to już temat na zupełnie inny dzień :)

To, co przeczytałeś jest oczywiście tylko i wyłącznie moim zdaniem, które wyrobiłem sobie poprzez wiele lat pracy w bankowości – Ty Czytelniku możesz mieć zupełnie inne zdanie. Jeśli tak właśnie jest, podziel się proszę swoim spojrzeniem na sprawę jakości w sprzedaży.

Temat rzeka. Na pewno jest jeszcze dużo do powiedzenia, więc zachęcam do dyskusji w komentarzach.

A tymczasem życzę Wam „wyższej kultury bankowości”, niezależnie od tego, po której strony barykady jesteście.

Cześć :)

Komentarze